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详情描述

如何处理客户的投诉事件?


一、你的态度

1、对客户的投诉要正确认识,不要带着不耐烦的态度处理问题;

2、站在客户的角度,要让客户知道你确实在听,在为他解决问题,并问他是否还有不满的地方。

二、将客户投诉处理分为三个阶段

即了解投诉问题提出解决方案回访阶段:


1、了解投诉问题

1)认真听客户遇到的问题,并给与安慰;

2)给与客户一个明确的答复,即在一定的时间决绝(即使在这个时间没法解决,也要先答复);

3)对客户投诉的问题进行记录,并和客户确认。

2、提出解决方案


1)可按实际情况,对于客户进行回复,不过要注意说话的态度;

2)如果客户对问题还有疑惑,就要把问题及时向上面反映,并且安抚客户。

4、回访阶段的要求

根据客户的问题处理流程,来对客户进行回复,并且关心询问客户对处理结果的满意程度。

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